我的CRC沟通心得和沟通技巧

　　老菜鸟是我对自己的称呼，老是因为我已经工作多年，年纪不小了；菜鸟是因为我入职CRC仅一年时间。在这一年的工作过程中，深感CRC沟通协调的重要性，而目前自我感觉良好，在此，就斗胆跟大家分享一下我作为CRC的沟通心得。不当之处，请大家批评指正。

　　什么是CRC的沟通？

　　我个人理解：就是在遵守相关法律、法规、研究方案、SOPs等前提下，与临床试验各方人员及时、有效的沟通，以达到解决相关问题的目的。其过程具体可分为三个阶段：

　　一、沟通前——准备阶段

　　沟通前的准备是为良好、有效沟通打基础，是非常重要的部分，具体概括为以下几点：

　　1、个人形象与素质的准备：

　　个人形象是我们对见面的人递交的第一张名片，应该整洁大方，适应不同场合、不同要求。个人素质内涵很广，在这里我觉得至少应该包含以下几点：

　　（1）礼貌用语：与研究者或者其他机构人员可以多用“XX老师”称呼，不论对方年龄大小、职位高低，这样既表示尊重，又比较亲近。多用礼貌语：您好、打扰您了、麻烦您了、辛苦您了、谢谢，抱歉，对不起等。又比如，对年龄较大受试者可以多用叔叔、阿姨称呼等，可以拉近与沟通者的距离。

　　（2）文明礼仪：对人态度诚恳亲切、谦逊有礼、预约好的会面要严守时间观念，临时发起的沟通要注意场合和环境。沟通时善于倾听，不打断别人对话、学会等待，注意敲门关门、拿取物品注意物归原处等。

　　（3）职业道德：作为一名CRC老菜鸟，我认为CRC要做到有信念和自律性，对待工作要做到认真；专业；保密；慎独；负责；有始有终；一视同仁等。

　　2、专业知识的准备：

　　（1）CRC的专业知识的准备：例如熟记并严格遵守GCP、ICHGCP、药品注册管理办法等相关法律法规、相应SOPs、研究方案等，绝不触碰CRC职业底线，违反职业道德；

　　（2）护理相关知识的准备：护士采血时间、医疗垃圾分类、不同标本分放地点等。

　　（3）实验室相关知识的准备：生物样本采集、处理、时间要求等；不同中心报告单获取的时间及方式等；

　　（4）项目适应症相关知识的准备：如不同适应症的显著症状、体征、治疗方法、健康宣教等相关知识。

　　（5）其他：英文、计算机、行业动态、国际大事等。具备这些知识不仅可以使沟通顺畅，还能在沟通中增加与沟通者的共同语言，以达到良好人际关系的目的。

　　3、沟通内容的准备：

　　包括沟通时间、沟通目的、沟通方式、沟通对象等。知己知彼，百战不殆，对研究者、CRA、受试者、机构老师、伦理老师，甚至医技科室相关人员最好有事先了解。包括：沟通对象的联系方式（手机、微信、邮箱等）、工作时间、接待时间、接待要求、接待前需备齐的相关资料，甚至于沟通对象的脾气性格等。总之要尽量考虑全面，提前准备。

　　二、沟通中——实施阶段

　　前期做好了充足的准备工作，会使沟通对象对我们产生信任，在沟通的具体实施过程中就会事半功倍。沟通中要注意以下几点：

　　1、主题明确，简明扼要。

　　要明确自己沟通的目的是什么，要主题明确，并且沟通时直奔主题，语句简明扼要。比如请研究者签字，判断化验结果，SAE上报等，或是解决什么问题。

　　2、学会倾听，客观阐述。

　　倾听是沟通的重要技巧，我们CRC在沟通过程中，要学会倾听，抓住重点，迅速反应，想出对策。必要时可做笔记。

　　在陈述自己观点时，要以客观事实为主，减少主观臆测，如果不知事情如何表述是正确的或对于不确定的“事实”，不可随意猜测应答。我们可如实告知对方“XX老师，这个问题我不是很确定，我会与相关的XXX人/XXX部门确认后，尽快给您一个准确的答复”。要注意，我们的工作目的，或是解决问题，或是反馈情况，而不是指责过错或推卸责任。

　　3、时机准确，曲线救国。

　　沟通一定要掌握好时机，否则可能达不到理想的沟通结果。比如研究者在出门诊，你找研究者沟通，就不能打断研究者接诊患者，要耐心等待研究者空闲时间老沟通；研究者当时事情较多无暇接待你时，你要评估你所要沟通的事情是否是重要且紧急的，如是，就耐心等待找到时机迅速简明的向研究者反馈，不得已的情况下才可去打断研究者当前的工作。如否，我们可以再改约时间，进行有效的沟通。

　　有很多事情，可能在沟通当中不能获得自己想要的结果。比如自己是初次接触沟通对象，双方不是很了解，给沟通带来不便。这个时候可以考虑曲线救国，例如请双方熟悉的人从中协调，请经验丰富的同事、领导帮助寻找解决方法等。

　　4、换位思考，互相理解。

　　换位思考是沟通的重要技巧，与任何一方沟通都要做到换位思考，互相理解。换位思考尤其适合用在受试者身上。受试者不是专业人员，我们在沟通中尽量用通俗易懂的语言解释，了解受试者需要，才能在沟通中有的放矢。根据受试者不同的接受程度，考虑提醒频率，宣教方式等，从而建立与保持与受试者良好的关系，提高受试者依从性。

　　5、适当提议，考虑全面。

　　如果沟通中，对方不能给予答复，我们可以做适当提议。比如其他中心这种情况如何处理的，或者其他项目有过类似情况是如何处理的等等，给沟通对象以参考。

　　在沟通过程中，要尽量考虑全面，与各方同时协调。例如某研究中心检验科化验结果缺项，查看当天相关记录后确定了是实验室方面的原因漏做某些监查，且血标本已经丢弃，而受试者不可能再回来采血。

　　这种情况我首先与实验室人员沟通，沟通目的：一是要保证今后的化验不缺项，在血液标本丢弃前核对检查结果及内容。二是怎样能补能弥补当天化验缺项问题。（刚好该项目有送检中心实验室的冻存血标本，而且冻存血样是一式两份，其中一份是备用的。冻存血样是与丢弃的血样同时采集的，且试剂管与当地实验室是相同的。冻存条件也符合样本存储条件。经与研究中心检验科老师和中心实验室老师双方确认后，均认为可拿出一份备用血样送到检验科进行解冻、化验。且化验结果一样准确，具备参考性。此时我将问题反馈给了中心研究者及CRA和项目组相关成员，得到统一肯定的回复后，取出冻存备用血样，送到检验科进行检验，并请检验科老师在验单中备注是冻存血补做的化验结果，问题解决了）。当然每个项目要求是不同的，遇到特殊情况，我们可以先想出解决方案，提出建议供各方参考。

　　6、委婉拒绝，专业确认。

　　建议CRC在沟通过程中，除违反相关规定、法规、方案要求等不能触碰的底线时，不要用直接否定语言，如“不行”，“不管”，“不知道”，“不是我负责的”。这会让沟通无法继续，让对方产生不好印象。如果是我们职责范围之内的，就要主动、优质的完成，但如果不知道或者不确定的事情，可以先了解情况，再给予回复，即使真不是我们负责的，也在了解情况后告知对方应该找谁。

　　专业确认是指做事不要“想当然”，不要轻易做超出能力范围之外的约定或是工作，觉得这件事这么做“应该是对的”，盲目去实施，结果很可能是错误的。临床试验的知识面是非常广的，一个人很难掌握全部知识，遇到问题我们不能想当然，可以自己先考虑分析，但是需要更专业的人士来证明我们的想法是否正确，确定后才能实施。

　　7、认真负责、善用工具。

　　CRC认真负责的态度会影响他人，获得他人的信任。我们可以沟通前拟定沟通的主要内容，沟通中要随时记录要点，沟通后及时实施并反馈结果。要善以利用多种沟通工具，例如微信、短信、电话、邮件、传真、视频、纸质文件、便利贴等。例如，有时电话沟通后，挂断电话就忘的干净，如果我们在电话沟通时摘记要点，把重要事情除了电话沟通外，再发一条短信或者微信提醒，作为沟通纪要，会提高沟通质量，引起沟通对象的重视。

　　三、沟通后——完成阶段

　　CRC在沟通结束后，要及时处理相关事宜，注意时效性。对于没有解决的问题，还需要我们及时跟进，适时地向各方反馈最新的进展，直至问题被解决或是得到最理想的结果。对于已经解决的问题，我们应该及时、准确的给相关各方一个反馈，作为本次沟通的终点。做事要有始有终、一视同仁。

　　以上就是本人的CRC沟通心得。实际工作中大家做得一定更好，如果我能抓住CRC沟通技巧的是十之一二就是好的了。一名好的CRC要有良好的个人素质、充足的专业知识、不断学习上进的精神、专业认真的态度、优秀的沟通协调能力和较强自我管理能力等等。CRC在临床试验中的作用越来越明显，不仅可以大大减轻研究者工作量，还能保证临床试验高质量、高效率的进行。希望我们一起努力提高CRC的整体素质，充分发挥我们在临床试验行业的重要作用。